Выделенный оператор: услуги контакт-центра

В традиционном понимании аутсорсинговый контакт-центр работает одновременно по нескольким проектам, оказывая заказчикам ряд определенных услуг. При этом от операторов требуется лишь выполнение текущих задач по проекту – например, обработка входящих звонков, обращений по иным каналам связи, проведение обзвона. Но возможен и другой подход к деятельности, когда для определенного проекта выделяют одного или нескольких операторов – сотрудники contact-центра в таких случаях будут работать только с клиентами данного заказчика.

Особенности деятельности выделенного оператора

Выделенным оператором является любой сотрудник контакт-центра, в обязанности которого входит работа по одному проекту. Фактически, это тот же самый офисный специалист «на телефоне», но работающий удаленно. В должностные обязанности может входить следующее:

• Прием и обработка входящих обращений. Ответы на телефонные звонки, консультирование, внесение данных по клиентам в CRM-систему. Оператор будет обрабатывать обращения из социальных сетей, мессенджеров, с сайтов, по e-mail.
• Исходящие звонки. Проведение опросов, маркетинговых исследований, подтверждение заказа и согласование каких-либо условий. Напоминания для клиентов о предстоящих событиях, задолженностях и пр.
• «Виртуальный секретарь». В данном случае оператор становится полноценным секретарем, работающим на аутсорсинге. Здесь потребуется прием звонков, оповещение о мероприятиях, внесение данных в расписание бизнес-встреч, назначение времени приема клиентов и пр.
• Служба поддержки. Все поступающие заявки обрабатываются оператором, а не сотрудниками компании заказчика. Например, в CRM-систему вносятся сведения по адресам и проблемам абонентов кабельного телевидения – вся информация становится мгновенно доступной специалистам технической поддержки, которые и будут работать по заявкам.

Основные отличия

Несмотря на то, что заметных отличий аутсорсинговых услуг contact-центра вроде бы нет, предоставление выделенного оператора все же имеет характерные особенности:

• На линии всегда будет один или несколько конкретных людей. Т.е., если абонент часто обращается в компанию заказчика, то уже по голосу будет знать, с кем из операторов общается, а это означает, что у него не возникнет предвзятого отношения, что с ним общаются «третьи лица», не имеющие отношения к заказчику.
• Доступное обучение и несложный контроль. Очевидно, что обучить нескольких операторов тонкостям бизнеса одного заказчика, и контролировать их последующую работу по проекту намного проще, чем в случае группы операторов.

В любом случае – заказчик сам должен решать, какой именно способ решения текущих задач посредством аутсорсингового контакт-центра будет для него наиболее оптимальным. На официальном сайте компании «Контакт Центр» можно проконсультироваться со специалистами и заказать услугу выделенного оператора. Менеджер поможет определиться – подходит ли такой вариант в конкретном случае или достаточно работы по проекту на общих основаниях.