Маркетинговые исследования рынка услуг
Компания, прежде всего, существует для своего клиента. Если клиент понят и услышан, то компания продвигается вперед. Ведь как ни крути, а положительные отзывы по-прежнему являются весомым аргументом в пользу любой организации.
Чтобы получать большое количество положительных отзывов, нужно не просто интересоваться мнением своей аудитории, нужно предугадывать её желания.
Для этого и существуют маркетинговые исследования — изучение вторичной информации и получение первичной позволяют компаниям отвечать потребностям клиентов, что особенно актуально для организаций, работающих в сфере услуг.
С помощью маркетинговых исследований происходит поддержка постоянного контакта с клиентами, которая помогает понять и оценить уровень удовлетворенности оказываемыми услугами.
Исследования рынка услуг можно разбить по нескольким группам:
- исследование потребностей клиентов (например, что важнее скорость обслуживания или качество, повышенный комфорт или цена);
- анализ ожиданий потребителя (оценивает ли клиент полученную услугу на ту сумму, что он затратил);
- исследование восприятия потребителя (совпадает ли задуманная концепция компании с тем, что думают о ней клиенты, что человек надеется получить, заказывая у вас определенную услугу);
- анализ и контроль обслуживания клиентов;
- изучение основных/ключевых клиентов, создание панели потребителей;
- исследование собственных сотрудников (изучение мотивации и уровня удовлетворенности работой в компании).
Как и любое исследование, маркетинговое исследование рынка услуг начинается с постановки проблем и формулировки целей.
В зависимости от цели проводимого исследования необходимо выбрать качественный или количественный метод исследования.
Качественный метод позволит изучить мотивацию, поведение и проанализировать ожидания небольшой выборки целевых клиентов. Используя качественный метод можно выявить основные критерии, на которые опираются потребители при выборе/приобретении услуги.
Количественный же метод позволит измерить эти критерии.
Данные могут быть собраны косвенно путем наблюдения или через непосредственный контакт с респондентом.
Самый простой способ провести исследование количественным методом — провести его в режиме онлайн. Данный метод малозатратен, эффективен и позволяет получить данные в самые короткие сроки.
